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年内建成公共呼叫中心平台 所有诉求打“12345”全搞定

2014-05-13 15:07 点击:
《南充市公共呼叫中心组建》方案获通过——
年内建成公共呼叫中心平台 所有诉求打“12345”全搞定
    从政策咨询到消费者维权投诉……我市共有各类政务服务热线110多个,你能记得住多少?
  昨日,市政府常务会议审议并通过了《南充市公共呼叫中心组建》方案。相关部门将立即着手组建公共呼叫中心平台,预计年内可建成并投入使用。该平台建成后,对于政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议,市民只需拨打“12345”就全搞定了。
  易记:                 
  高效:
  110多个热线并入“12345”
  新建设的市公共呼叫中心热线号码为“12345”,将除“110”、“119”、“120”紧急求助热线外的所有热线纳入其中,通过统一标准管理,规范运作,从而提供更加优质的服务。
  取消各县(市、区)长热线和各级部门热线,归入市公共呼叫中心二级平台;“12315”、“12319”等非紧急特殊号码融入“12345”,保留原号码并自动转接到“12345”。与此同时,市长信箱、市长短信、市政府门户网站互动栏目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心网页,与市政府门户网站联网运行。建立市、县(市、区)、乡镇(街道)三级业务办理联网系统,把全市具有行政管理和公共服务职能的单位全部纳入网络,对受理范围内的事项全部实行网上快速办理和实时监控。
  高效:
  每个热线都有专人追踪
  公共呼叫中心平台由市政务服务中心代管。按照24小时三班倒的实际需要,公共呼叫中心将设前台电话受理坐席76个,设计年电话接听能力95万个;设后台监督坐席40个。
  按照《方案》,公共呼叫中心由前台坐席负责来电信息的记录、筛选、登记;后台坐席负责将信息分类转交给具体责任部门并进行办件追踪,在办件完成后回访收集反馈信息,同时还对前台服务进行监督。
  对咨询、查询等事项,由前台坐席在知识库提取答案进行答复,不能立即答复的实行“首接负责制”,在咨询相关部门后答复;对于求助服务类电话,直接联系相关部门处理;对诉求、举报等,派发至属地政府或归口部门办理,如果责任纠缠难以分清,则由市政府热线办协调处理和跟踪督办,或直接呈交政府主要领导。
  《方案》对办件时限作出明确要求。规定:对受理范围内的事项能即办的立办立结,不能即办的一般性问题3个工作日内办结,涉及面广、情况复杂、政策性强的15个工作日内办结;不符合政策或要求不合理的,说明原因。
  多形式:
  短信、微博、电子信箱“一网打尽”
  除了开通市公共呼叫中心热线“12345”外,公共呼叫中心平台还将整合收集短信、电子邮件、微博、微信及政府网站留言等多种形式的信息。具体方式为,“12345”为电话热线接入号码,“10639789”为短信接入号码,公共呼叫中心网页为网络平台。
  据介绍,网络平台将市长信箱、市长短信、市政府门户网站互动栏目、市政府微博和微信全部整合到一起,与市政府门户网站联网运行,统一受理公众咨询、诉求、求助、意见等事项。